クライアント情報
某SaaSプラットフォーム提供企業 様
BtoB向けのクラウドサービスを展開するIT企業。急激なユーザー数の増加に伴い、カスタマーサクセス部門への技術的な問い合わせが増加傾向にありました。
プロジェクト背景・課題
クライアント企業では、ユーザー数の拡大に伴い、日々寄せられる問い合わせへの対応工数が増大していました。過去の膨大な対応履歴データが存在していましたが、データ形式が統一されておらず（非構造化データ）、ナレッジとして有効活用できていないのが実情でした。また、回答品質が担当者のスキルに依存しており、新人教育や品質の均一化が急務の経営課題となっていました。
ソリューション
RAGを活用した回答ドラフト生成サービスの開発
過去の問い合わせ履歴と対応ログを収集・正規化（クレンジング）し、検索拡張生成（RAG）システム用のデータベースを構築しました。オペレーターが問い合わせ内容を入力すると、生成AIが過去の類似事例やマニュアルを参照し、最適な回答ドラフト（一次対応案）を即座に提示するシステムを開発。単なる自動応答ではなく「ドラフト生成」に特化することで、最終的な人の目によるチェックを残しつつ、初動にかかる時間を大幅に圧縮しました。
成果・結果
精度の高いドラフトが自動生成されることで、一次対応にかかる時間を大幅に短縮。経験の浅いメンバーでもベテランに近い品質での回答が可能となり、属人化の解消に貢献しました。また、正規化されたデータ基盤が整ったことで、今後のAI活用に向けた土台も完成しました。
プロジェクト概要
- 開発期間: 3ヶ月
- 担当範囲: 要件定義 / 設計 / 開発 / テスト